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维保服务

通讯行业的快速发展、通讯技术的日新月异、多种技术和产品的快速融合,导致通信网络规模日益庞大和复杂,给网络的稳定运行带来了巨大挑战和风险。网度维保服务解决方案提供了丰富的服务选项满足不同需求的定制化服务。


依靠网度部署于全国各地的备件分拔中心及行业团队精英可以为您提供:

远程技术支持服务;

快速备件先行更换服务;

现场备件更换、技术支持服务

现场排障及重大时间段现场值守服务;

项目经理1vs1支持;

服务报告、汇总信息;

便捷可靠的服务接口;

满足您对业务网络、核心设备稳定运行的服务保障需求。


方案概述:

 说明: * NBD – Next Business Day,第二工作日;

 * ND – Next Day第二个日历日(18:00之前到达,含节假日)。

一、远程技术支持服务

网度通信通过便捷可靠的服务接入接口,提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。

网度通信采用了专业的呼叫中心技术,对所有来电进行实时响应,技术工程师对故障问题实时受理,并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

 客户服务热线:

服务电话:400-900-9973

电子邮件:rita@vodecn.com

该项服务的提供时间为一年365天,周一到周日,每天24小时

二、快速备件更换、现场支持服务

网度通信在全国设有多个备件分拨中心(分别位于深圳、北京、上海、武汉、成都与厦门持续增长中),并与多家专业的物流公司合作建立了业界领先快速备件物流系统。通过此系统,可向客户提供及时周到的快速备件更换服务。

对于购买不同级别服务的客户,当设备出现故障时,网度通信会安排工程师在约定时效内前往现场进行备件的现场更换与安装。

网度通信提供多种级别的快速备件更换及现场支持服务,各级别能够覆盖的城市及相关指标如下:

全国覆盖区域(按响应时效划分为ABC三类:)

故障对应升级接口流程

  在当前级别的故障不能在规定时间内处理完毕时,网度立即启动故障升级处理流程,即将问题升级上报,同时启用专家针对故障处理进行支持,保证问题的及时解决:

1 故障级别定义

根据维保设备的具体情况,维护过程中的问题分为下列几个级别:

u ◎一级故障 

² 严重程度:属于紧急问题

² 具体现象:系统或硬件故障导致主要业务停止、重要数据丢失 

u ◎二级故障 

² 严重程度:属于比较严重问题

² 具体现象:部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作 

u ◎三级故障 

² 严重程度:属于严重问题

² 具体现象:系统能继续运行且性能不受影响,但出现系统报错或部分部件故障,存在较大安全隐患 

u ◎四级故障 

² 严重程度:属于一般问题

² 具体现象:客户提出关于系统技术功能、安装或配置的咨询,或其他显然不影响业务的预约服务

2 实施基本流程

我们制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。


三、软件支持服务

在服务有效期内,网度通信能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本或升级版本,如BUG修补文件,新版本的主机软件,以及该软件配套的文档资料。获得软件后,客户将享有与原有软件相同的许可权利,但不得用于商业目的的传播。

具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品,如网管软件、计费软件等,只提供软件补丁,不提供新的License或新版本的软件本身。

四、在线支持服务

 服务接口:

   *Web网站

 www.vodecn.com

 *7*24服务热线

 400-900-9973

 *TAC邮件

 rita@vodecn.com

 *1vs1业务经理 

服务质量保证

 1、服务的监督

各个服务阶段的监督由公司客户服务中心来进行,定期将监督的情况通报给技术部,同时反馈给相关工程师本人,以利于工程师提高服务质量。

2、客户满意度调查

客户服务中心会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查,了解客户对我们公司服务的意见和建议,建议公司进行改进,主要包括:

1)每次工程师现场服务后,客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况,并记录在案;

2)每年客户服务中心对公司的客户进行年度满意度调查;

3)不定期向客户进行电话回访,调查服务质量。

3、服务质量评估

网度通信定期向客户进行服务质量的评估,以满意度考核服务质量及服务承诺,从中发现不足,并积极地予以改正和补救。